敬語の基本は挨拶と謝罪 肩書に敬称は間違い?電話対応は相槌に注意!

最終更新日:2015/05/29

あなたは敬語をきちんと使いこなせていますか?

社会に出ることで、あなたは今までとは違う人間関係があることに気付くと思います。
家族でも友達でもなく、また、赤の他人ほど自分の人生に影響がない訳でもない社会の人々。

そうです。
いわゆるビジネスの関係です。

ビジネスでは、あなたをよく知らない方ともお付き合いをしていかなければいけません。
そんな時に、相手があなたを評価する手段の一つとして『言葉遣い』があげられます。

相手にきちんとあなたを評価してもらうためには、きちんとした敬語を使いこなさなくては始まりません。

そこでここでは、よく使うのに意外と間違いやすい、そんな敬語を集めてみました。

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敬語の基本 挨拶と謝罪 肩書に敬称は必要?

まずは挨拶。
挨拶は円滑な人間関係を築くためには必須です。
また、あなた自身も挨拶する事で一日を気持ちよく始めることが出来るでしょう。

「おはよう」×
「おはようございます」○

朝はこのように「~ございます」をつけるだけで敬語扱いされますが、別れの際は少し注意が必要です。

「さようなら」×
「お先に失礼します」または「お疲れ様でした」○

友達では「さようなら」で済むお別れの言葉も、敬語となると違ってきます。

上司や先輩の方々が残っているのに帰る場合は、「お先に失礼します」となります。
逆に上司や先輩を見送る場合は「お疲れ様でした」が適切となります。

≪注意!≫
よく聞く「ご苦労様」は、目上の方が目下の者の労をねぎらう意味で使われます。
「様」がついているからと言って、間違っても上司や先輩に使ってはいけません!
(私個人的には、取引業者(仕入業者)に使用するのも失礼だと思っています。)


そして、謝り方は、社会人における基本中の基本です。

「すみません」×
「申し訳ございません」○

これを間違うと火に油。
相手は更に怒り、人間関係は悪化します。

社会に出れば、自分は悪くなくても謝らなければならない場面はいくらでもあります。
そんな時に迂闊な謝罪でさらにこじれるような事になるのは、あなたも謝り損になってしまいますし、周囲の評価にも影響します。


次に、上司から仕事の指示を受けた場合

「了解しました」・「わかりました」×
「かしこまりました」・「承知いたしました」○

 … さらに上級になると、「承(うけたまわ)りました」があります。
これも社内で使ってもおかしくはないのですが、お客様に対して使うのが一般的です。

自社の上司には「承知しました」・「承知いたしました」レベルで十分でしょう。


それと、意外と多いのが、宛名の勘違い。

「△△社長様」・「△△店長様」×
「社長/△△様」・「店長/△△様」○

書面や、封筒の差出人名などで間違えやすいですね。

役職や、肩書はそれだけで敬称と同じ扱いとなります。
正確には敬称では無いようなのですが、敬称の意味も含まれているため『二重敬語』とみられ、失礼となる場合があります。 注意しましょう。

もちろん、電話などでお客様に自社の社長を「△△社長は現在出掛けておりまして…」という言い方も良くありません。

その場合は、身内の人間として割り切って、たとえ本人の目の前でも「△△はただ今出掛けております」と言い切りましょう。(出掛けていませんが。(笑))

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敬語の基本 電話対応の相槌にも敬語はあるの?

以前、会社で同僚がお客様との電話に対して「うん」と相槌を打っていたのに驚かされた覚えがあります。

敬語とは言えないかもしれませんが、お客様や上司などの目上の方には「はい」と答えるのが適切でしょう。

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その同僚はある日、上司に聞きとがめられて注意されていました。

しかし何度注意されても本人は無意識らしく、治りませんでした。


敬語は、相槌ひとつとっても相手に与える印象は異なりますので、無意識の時に失敗しないよう、日頃から意識して敬語を使うようにしましょう。


まず、電話でお客様のお名前を確認するのは必須です。

「お名前頂戴できますでしょうか?」・「お名前頂けますか?」×
「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか?」・「お名前お伺いできますか?」○

「頂く(頂戴する)」は物に対して使われます。
名前は物ではないので、貰うことはできません。

この場合は「訊く」の意味を持つ「伺う」を使うのが適切でしょう。


それから、お客様から上司への伝言を頼まれた場合

「申し上げておきます」×
「申し伝えておきます」○

「申し上げる」は、相手が目上の方の場合に使う言葉です。

しかし、今お話ししているお客様も、伝言を伝えるべき相手(上司)もあなたにとっては目上になります。
では、なぜこの場合「申し上げる」が適切ではないのでしょうか。

この場合は、誰に対して「申し上げる」ことを了承しているのかが重要となります

確かに、あなたが伝言を伝えるべきなのはあなたの上司です。
上司に対しては、あなたは「申し上げる」事になるわけですが、今現在はお客様と電話でお話ししているので、あなたはお客様に対して「うちの上司に伝言する」と伝えているわけです。

そして、お客様にとってはあなただろうが上司だろうが、関係ありません。

あなたは、外部の人間であるお客様に対して、身内である上司への敬語は使えないわけです。

したがって、この場面では「(上司に)申し伝える」とお客様に答えている形になり、上司に伝言を伝える段階になって初めて「申し上げる」を使うことになるのです。



使いこなしたい敬語 これであなたも上級者?

お客様や上司からの意見や資料を見る(聞く)ときは、

「見させて頂きます」・「聞かせて頂きます」×
「拝見いたします」・「拝聴いたします」○

この場合「見る」のも「聞く」のもあなたの行動を意味しますので、「~させて頂く」と言うよりは、謙譲語である「拝見」や「拝聴」を使う方が適切です。


最後に、よく使われているのが、見終った(聞き終わった)後に使う言葉。

「参考になりました」・「参考にさせて頂きます」×

参考というのはニュアンス的におかしくないように思えますが、自分の意見を変えずに、あくまで補助的な意味で相手の意見を使わせて頂きますという意味にとられます。

したがって「参考」は、目上の方が目下の方に使われる言葉となります。

目上の方には、自分の考えの上を行く資料や意見を聞かせて頂いたという意味で、

「勉強になりました」・「勉強させて頂きます」○

と言うのが適切かと思われます。



敬語とは

敬語というのは、知っている語句を多様に並べ立てれば丁寧になる訳ではありません。

語句を知っているだけでは、敬語とは言えないのです。

どんなに敬語を並べてみても、その場面に合っていない使い方をすると、かえって逆効果となります。

場面によって適切な語句を適切な分だけ並べられるか。
正しい使い方を知っていてこそ、本当の意味での敬語となるのです。


敬語は、ベテラン社会人でも意外と間違って認識されている方は多いです。

言葉は、相手に気持ちを伝える手段です。
ですので、こちらで正しい敬語を使っていても相手が失礼と感じてしまえば、それは敬語にはなりません。

ですから、先輩や上司が敬語の使い方を間違っていたとしても、真正直に間違いを訂正せず「はいはい」と生温かい気持ちで対応してあげて下さい。(笑)


言葉は生き物です。
時代によって語句や意味は変わってくるのです。

敬語は、相手を敬う気持ちを表す方法に過ぎないので、あまり画一的な表現にとらわれず、相手に、自分の気持ちを伝えることを最優先に考えて下さい。

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